¿Qué es Call Analytics y cómo funciona?
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Las llamadas no solo sirven para crear relaciones con los clientes.
Estas también son una valiosa fuente de adquisición que nos brinda información sobre las necesidades de nuestros, desempeño de los agentes y oportunidades de crecimiento.
Con Call Analytics, tendrá la oportunidad de sacarle partido a esta valiosa fuente antes, durante y después de sus llamadas para enfrentarse a la competencia y sobrepasar las expectativas de sus clientes.
En este artículo, definiremos Call Analytics y le explicaremos cómo funciona. También hablaremos de cómo implementar Call Analytics en su empresa y compartiremos la mejor solución de Call Analytics dependiendo de sus necesidades.
Este artículo contiene:
(Haga clic en un enlace para saltar a una sección específica)
- ¿Qué es Call Analytics?
- ¿Cómo funciona Call Analytics?
- ¿Cómo puede implantar Call Analytics en su empresa?
- La mejor solución de análisis de voz y llamadas: iovox Insights
- Preguntas frecuentes sobre Call Analytics
¿Qué es Call Analytics?
Call analytics consiste en medir, recopilar, analizar y dar a conocer datos de llamadas.
Su equipo de marketing, atención al cliente y ventas puede utilizar la información derivada de Call Analytics para optimizar sus campañas y gestionar sus llamadas.
Y eso es sólo la punta del iceberg.
La idea principal de implementar Call Analytics es medir, gestionar, analizar y mejorar el rendimiento de las llamadas de los agentes de atención al cliente o representante de ventas. Adicionalmente, puede utilizar esto para optimizar el rendimiento de su inversión (ROI).
Gracias a los notables avances tecnológicos, muchos de los softwares de Call Analytics incluyen también datos de conversaciones.
Con estos datos puede identificar información como:
- Cuáles son los clientes potenciales de calidad
- Productos o servicios que nuestros clientes potenciales están interesados.
- Cuáles de estos clientes potenciales se convierten en clientes reales.
¿Qué significa esto para su empresa?
Con esta información podrá:
- Detectar problemas que afectan negativamente sus índices de conversión
- Tomar decisiones más inteligentes de como invierte el presupuesto de una campaña.
- Apuntar a cada persona que llama con anuncios basados en sus intereses.
- Conseguir mayor número de clientes potenciales a un costo por cliente potencial (CPL) inferior
Esto nos lleva a la pregunta:
¿Cómo funciona Call Analytics?
Call Analytics tradicional, recopila los datos de las personas que llaman a través del rastreo de llamadas.
Los datos pueden ser tan amplios que puede describir el origen de llamada de una campaña de marketing global. También podría ser tan matizado como identificar si la llamada es el resultado de tráfico web pagado u orgánico desde una página de destino específica.
Call Analytics también puede grabar las llamadas para potenciar el análisis o incluso transcribirlas para un mejor registro.
A menudo, las soluciones avanzadas de Call Analytics utilizan inteligencia artificial (IA) para escanear las transcripciones de las llamadas en busca de palabras clave y frases relevantes para una puntuación precisa de los clientes potenciales.
También puede visualizar los datos de análisis de llamadas en informes para medir el rendimiento y las tendencias del servicio de atención al cliente, marketing o ventas.
El servicio de atención al cliente y el equipo de ventas pueden revisar las grabaciones y transcripciones de las llamadas para aprender estas conversaciones.
¡Pero esto no acaba aquí!
Puede guiar mejores optimizaciones, decisiones y resultados utilizando los datos de análisis de llamadas en:
- Herramientas de publicidad digital como Google Ads, Microsoft Advertising y Facebook
- Herramientas Martech como Google Analytics, Matomo Analytics y Adobe Experience Cloud
- Herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) como Microsoft Dynamics 365 y Salesforce
- Y más
¿Ya estás preparado para implantar Call Analytics?
Veamos cómo puedes hacerlo.
¿Cómo puede implantar Call Analytics en su empresa?
En esencia, Call Analytics consiste en el seguimiento de llamadas.
Pero con los crecientes avances en el aprendizaje automático y la IA, Call Analytics ofrece aplicaciones mucho más sofisticadas, entre ellas:
Crear una base de datos de origen
Como profesional del marketing, usted ya es consciente de la pérdida de acceso a los datos de cookies de terceros y de la creciente preocupación por la privacidad de los clientes.
Precisamente por eso, las fuentes de datos de primera mano, como las llamadas telefónicas, adquieren más valor para crear bases de datos de clientes que respeten la privacidad.
Las plataformas de análisis de llamadas permiten a su empresa recopilar estos datos a escala y analizar los datos de las personas que llaman.
Segmentar y dirigir la audiencia
Las soluciones de análisis de llamadas primero graban y transcriben las llamadas, y luego determinan los atributos de los clientes potenciales con mayor rendimiento.
Los expertos del marketing apreciarán estos datos, ya que pueden crear segmentos de clientes de alto rendimiento. Una vez hecho esto, pueden dirigirse fácilmente a un grupo adecuado de clientes potenciales para impulsar ventas.
Atribución del recorrido del cliente
Las plataformas de Call Analytics pueden ayudar a los profesionales del marketing a comprender el papel que desempeña cada punto de contacto con el cliente en una conversión. Lo hace proporcionando atribución en línea y fuera de línea a través de los canales de medios de comunicación.
De este modo, las empresas pueden asignar mejor los recursos y enviar mensajes pertinentes en función de las preferencias de los clientes.
Optimización de campañas de marketing
Call Analytics y seguimiento de llamadas conecta las llamadas con las palabras clave, los anuncios en redes sociales o las páginas web que las han generado.
Gracias a esta capacidad, un vendedor o el equipo de marketing pueden utilizar números de teléfono únicos para descubrir qué páginas y elementos son responsables de impulsar las llamadas de calidad. Por otro lado, los números de teléfono también ayudarán a revelar los factores que alejan a los visitantes.
Los equipos de marketing también pueden utilizar los datos de llamadas, como los intereses en productos o servicios, los datos demográficos y la fase de compra, para:
- Optimizar las ofertas de búsqueda
- Modificar sobre la marcha los mensajes y creatividades de las campañas
Formación y desarrollo de agentes
Call Analytics también puede grabar las llamadas de los agentes y transcribirlas. Estos abundantes datos ayudan a los gestores a supervisar el rendimiento de los agentes y el servicio al cliente.
Y eso no es todo.
Las transcripciones revelan todo tipo de alertas, oportunidades perdidas y todo lo que funciona correctamente para atribuir los secretos del éxito.
Enrutamiento inteligente para la generación de clientes potenciales
Call Analytics emplea el aprendizaje automático para puntuar y enrutar las llamadas en función de aspectos como:
- Fuente de la llamada
- Geografía
- Demografía
- Intención
- Historial de compras
Además, muchos programas de Call Analytics y seguimiento de llamadas disponen de funciones como Call Whispers, que permiten proporcionar al servicio de atención al cliente y a los comerciales información adecuada (conocida) sobre la persona que llama, personalizando así la experiencia del cliente.
Integraciones con aplicaciones de chat y mensajería SMS
Además de las llamadas telefónicas, el chat y la mensajería en línea también son importantes canales de interacción con el cliente para las empresas.
Contienen oportunidades de negocio que no querrá perderse.
Por eso, muchas empresas están ampliando su análisis de llamadas integrando el análisis conversacional con aplicaciones de chat, SMS y mensajería específicas del sitio.
¿Listo para emplear la analítica de llamadas?
Aprendamos cómo.
La mejor solución de análisis de voz y llamadas: iovox Insights
El método más rápido y eficaz para beneficiarse de la analítica de llamadas es optar por una herramienta de analítica impulsada por IA conversacional como iovox Insights.
iovox Insights utiliza IA conversacional para transcribir y grabar tanto las llamadas entrantes como las salientes. También extrae análisis clave sobre la interacción con el cliente a partir de las llamadas telefónicas. De este modo, podrá analizar las conversaciones con los clientes para garantizar calidad y crecimiento.
¿Quieres saber más sobre la inteligencia conversacional?
Consulte nuestra guía definitiva de inteligencia conversacional.
Estas son algunas de las impresionantes cosas que iovox Insights puede hacer por usted utilizando el análisis de voz:
Seguimiento de llamadas de clientes con palabras clave
Esta poderosa función de detección de palabras clave de iovox le permite introducir frases y palabras clave específicas para que IA las detecte a partir de las llamadas grabadas utilizando la automatización.
IA las rastrea para descubrir palabras clave que ayuden:
- Influir la venta o la decisión de un cliente
- Aumentar la satisfacción del cliente
- Aumentar la experiencia del cliente
- Conocer la calidad de los clientes potenciales
- Mejorar la retención de clientes
- Generar confianza y mejorar las relaciones con los clientes
- Obtener conocimientos empresariales que antes eran inalcanzables
- Saber qué ocurre con los clientes potenciales
- Detectar tendencias y resultados
- Mejor garantía de calidad
- Entender cómo los agentes deben gestionar las llamadas
- Buscar oportunidades de venta
iovox Insights también destacará todas las conversaciones de los clientes que coincidan con las métricas de su empresa, ya estén relacionadas con una consulta, una compra o una venta. Y activará alertas para informarle al instante.
Haga que todas las conversaciones con los clientes se puedan buscar.
Revise antiguas conversaciones con sus clientes a través de grabaciones y transcripciones de llamadas de iovox.
Puede utilizar estas transcripciones para entrenar a los nuevos empleados sobre qué tipo de interacción con el cliente funciona y cuál no.
Además, el acceso a conversaciones en las que se pueden realizar búsquedas mantiene los datos accesibles y mejora la transparencia en todo el proceso. Así se asegura de que sus representantes de ventas respeten sus normas y directrices.
Evaluar los indicadores clave de rendimiento para mejorar la experiencia del cliente
iovox Insights puede hacer muchas cosas basándose en las normas de interacción de llamadas importantes para usted, entre ellas:
- Seguir las tendencias
- Encontrar tendencias
- Pronosticar Resultados
Profundice información procesable con el panel iovox, donde verá:
- Resultados de las llamadas
- Media de llamadas diarias
- Tiempo total de conversación
- Palabras clave preferidas en conversaciones con clientes
- Y más
¿Y lo mejor?
A medida que continúe utilizando iovox Insights y lo exponga a más interacciones con clientes, encontrará más funcionalidades y formas de entrenar IA. De esta forma, iovox Insights sigue creciendo a la vez que impulsa su crecimiento también.
Otras funciones de iovox que no querrá perderse, además del panel de control completo de información, son:
- Números dinámicos: Cuando un cliente potencial visita su sitio web, iovox asigna un número iovox a ese visitante, que se utiliza para capturar palabras clave, orígenes de las llamadas, identificador de llamadas, duración de las llamadas, páginas de destino, información sobre dominios de referencia, etc.
- Call Whispers: Se trata de un mensaje pregrabado que puede reproducirse cada vez que se inicie una llamada a través de un número de iovox o iovox WebConnect para preparar a su representante para la llamada.
- Marcar llamadas: Cuando utilice iovox, pulse el icono de la bandera una vez finalizada la llamada. Encontrará todas las llamadas marcadas en su historial. Una vez marcadas, puede fijar fechas de vencimiento para las acciones y asignar tareas a otras personas.
- API: Puede añadir una visión de las llamadas telefónicas de los clientes a su panel de análisis e informes mediante la integración con la API de iovox. Es compatible con sus favoritos como Google Analytics, Google Ads y Google Tag Manager.
- Análisis del habla: Esta función de iovox le permite supervisar el 100% de las conversaciones entre el cliente y el agente en tiempo real para comprender el recorrido del cliente.
¿Quiere saber más sobre el análisis de llamadas?
Repasemos algunas preguntas frecuentes.
Preguntas frecuentes sobre Call Analytics
He aquí algunas preguntas habituales relacionadas con el análisis de llamadas y sus respuestas:
¿Qué sectores deberían utilizar soluciones de Call Analytics?
Cualquier sector que gestione llamadas entrantes o llamadas de ventas debería utilizar una solución de Call Analytics. Lo mismo ocurre con las empresas que tienen compras complejas, caras o urgentes.
He aquí algunos sectores que utilizan ampliamente Call Analytics:
- Automoción
- Sanidad
- Inmobiliario
- Comercio electrónico y minorista
- Tecnología
- Educación
- Servicios financieros
- Seguros
- Centro de contacto
- Viajes y hostelería
- Y más
• ¿Qué debe preguntarse a la hora de elegir proveedores de Call Analytics?
Es importante saber todo lo que su proveedor de Call Analytics puede hacer por usted. Esto se debe a que muchos sólo ofrecen datos básicos de análisis de llamadas telefónicas direccionales, como si se ha producido o no una llamada.
Pero eso es bastante básico.
Si usted es un experto del marketing que vive y respira datos, querrá disponer de toda la información disponible como:
- Intento de llamada
- Resultado de la llamada
- Número de llamadas conectadas
- Número de llamadas perdidas
- Gestión de llamadas
- Buzones de voz
- Valor de las conversaciones con los clientes
Por lo tanto, al evaluar los proveedores de análisis de llamadas, debe comprobar qué proveedor ofrece las perspectivas más potentes.
Para saber si lo hacen o no, he aquí algunas preguntas importantes que debe hacerse:
- ¿Qué grado de precisión tiene la tecnología de transcripción de llamadas de voz a texto?
- ¿Cumple la solución los requisitos de la industria de tarjetas de pago (PCI)?
- ¿Es la herramienta compatible con las comunicaciones unificadas?
- ¿Analiza la herramienta tanto las llamadas entrantes como las salientes?
- ¿Cumple la solución con la HIPAA, el GDPR y la CCPA?
- ¿La herramienta de análisis de llamadas permite ver las transcripciones de las llamadas?
- ¿Ofrece el programa transcripciones de llamadas en directo?
- ¿Qué información puede detectar la IA a partir de las conversaciones telefónicas?
- ¿El software de análisis sincroniza automáticamente los registros de llamadas con su CRM?
- ¿Puede el proveedor de análisis de llamadas adaptar un modelo de IA a las necesidades de su empresa?
- ¿Ofrece la solución análisis de contactos o centros de llamadas?
Reflexiones finales
Las llamadas telefónicas son más importantes que nunca porque proporcionan toneladas de información útil que puede impulsar las tasas de conversión, mejorar la experiencia del cliente, aumentar su satisfacción y mejorar la productividad de los agentes.
Y con tantas empresas que emplean esta tecnología, es hora de que usted también tenga en cuenta la analítica de llamadas, sobre todo si dirige un centro de contacto o centro de llamadas.
Si no sabe por dónde empezar, déjenos ayudarle.
Empiece a utilizar iovox Insights hoy mismo para acceder a una solución de análisis de llamadas cada vez más potente con cada interacción con el cliente!
Para ponerse en contacto, haga clic en el botón de llamada y nos pondremos en contacto con usted en breve.
También puede enviarnos un correo electrónico a hello@iovox.com o llamarnos gratuitamente desde EE.UU. a +1 888 369 9519.
Desde fuera de EE.UU., llámenos a uno de estos números:
Londres, Reino Unido +44 (0)20 7099 1070
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París, Francia +33 (0)1 84 88 46 40