Análisis del Habla vs Análisis Textual: 3 Diferencias Cruciales
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Con el análisis del habla y textual, las empresas pueden mejorar fácilmente su rendimiento operativo.
¿Cómo es posible?
Aumentando los ingresos o creando una mejor experiencia de usuario cuando los clientes solicitan asistencia.
Y usted también querrá hacer uso de ello si tiene un centro de contacto o un equipo de ventas orientado al cliente.
Pero la pregunta principal es:
¿Debería optar por el análisis del habla o el textual, y en qué se diferencian entre sí?
En este artículo, compararemos el análisis del habla con el textual y aprenderemos si hay una superposición entre los dos. También le diremos por qué debería optar por el análisis del habla y cubriremos algunas preguntas frecuentes sobre el análisis.
Este artículo contiene:
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- Análisis del habla vs análisis textual: 3 diferencias clave
- ¿Se pueden superponer el análisis del habla y el análisis textual?
- ¿Por qué elegir el análisis del habla para su negocio?
- 2 preguntas frecuentes sobre tecnologías analíticas
Análisis del habla vs análisis textual: 3 diferencias clave
Estas son algunas de las principales diferencias entre el análisis del habla y el análisis textual:
Definición
Comencemos con sus definiciones.
Análisis del habla
El análisis del habla a menudo se denomina análisis de interacción. Esta tecnología aprovecha la Inteligencia Artificial (IA) para extraer el significado de las grabaciones de llamadas de audio.
Su función principal incluye el análisis de los datos recopilados de las palabras habladas para obtener una visión significativa sobre el cliente e inteligencia empresarial. También transcribe las llamadas de audio para que se puedan buscar.
Varias industrias, especialmente los centros de llamadas, utilizan la tecnología de análisis del habla para descubrir información valiosa sobre los clientes y mejorar la gestión de la calidad.
Nota: El análisis del habla y de voz a menudo se usan indistintamente. Sin embargo, tienen diferentes funciones.
Consulte nuestra guía definitiva del análisis del habla para obtener más información acerca de la tecnología.
Análisis textual
El análisis textual extrae información significativa del texto, en lugar de llamadas telefónicas como el análisis del habla.
El análisis textual se utiliza ampliamente en la gestión y mejora de la experiencia del cliente, a través del chat, redes sociales, correo electrónico, etc., para obtener información comercial.
Funciones básicas
Las dos tecnologías pueden sonar similares, pero juegan papeles distintos en los negocios.
Análisis del habla
El análisis del habla o análisis de interacción utiliza tecnologías como el Procesamiento del lenguaje natural (NLP), el Reconocimiento automático de la voz (ASR) o del habla automatizada, la Inteligencia artificial (IA) y el Aprendizaje automático (ML) para llevar a cabo múltiples funciones, que incluyen:
- Grabación de llamadas
- Transcripción de llamadas
- Detección de palabras clave y frases
- Generación de análisis predictivos
Análisis textual
El análisis textual utiliza también tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural (NLP), la comprensión del lenguaje natural y el aprendizaje automático para:
- Identificación del idioma
- Análisis sintáctico
- Análisis de sentimiento
3. Beneficios
Dado que el análisis del habla y el textual tienen funciones distintas, ofrecen diferentes beneficios a varias industrias según sus necesidades.
Análisis del habla
Estos son los increíbles beneficios de emplear la tecnología del análisis del habla en su negocio:
- Gestión y garantía de calidad
El análisis del habla le ayuda a supervisar cada interacción de los agentes en tiempo real y anima a los agentes a seguir los guiones o frases aprobados. Al hacerlo, las empresas no tienen que preocuparse por problemas legales y pueden mantener efectivamente un alto nivel de satisfacción del cliente.
- Mejore el entrenamiento y el rendimiento de los agentes
Dado que el análisis del habla utiliza IA y automatización, le permite escuchar cada llamada de los clientes. Esta capacidad empodera a los gerentes al ayudarlos a identificar oportunidades de entrenamiento cuando detectan llamadas bien ejecutadas con fines de capacitación.
Una herramienta de análisis del habla también ofrece a los gerentes información sobre cómo se desempeña cada agente en las llamadas. De esta manera, pueden proporcionar comentarios y continuar mejorando el rendimiento de los agentes de ventas o servicio al cliente con cada interacción con el cliente.
- Abordar los puntos débiles del cliente
El análisis del habla permite a las empresas detectar los puntos débiles de los clientes al tiempo que identifica acciones que pueden mejorar el compromiso y la satisfacción del cliente.
Los análisis también pueden proporcionar información valiosa que mejora las herramientas de autoservicio Como resultado, los clientes se vuelven más independientes y no necesitan ponerse en contacto con agentes en vivo, cuyo mantenimiento es más costoso.
- Mejore la experiencia del agente
El software del análisis del habla automatiza numerosas tareas como la entrada de datos, la recomendación de datos de la base de conocimientos y mucho más, reduciendo drásticamente la carga de la multitarea para los agentes de servicio al cliente.
De esta manera, el análisis del habla salva a los agentes de tareas improductivas, aumentando la retención de empleados.
Además, los agentes tendrán más tiempo para realizar otras tareas comerciales básicas que ayudan a su empresa a crecer.
- Impulse la satisfacción del cliente
El análisis del habla tiene la capacidad de identificar palabras clave y frases que considere importantes para su negocio y sus clientes.
Esto significa que puede usar el software de análisis del habla para vigilar las llamadas y marcar cosas cuando se mencionan ciertas frases, ya que podrían requerir más atención.
También le ayuda a monitorear a los agentes y su uso del lenguaje y las frases que resultan en la insatisfacción del cliente. El monitoreo del lenguaje y las frases de la llamada garantizará que se entregue un estándar de comunicación consistente en toda su empresa.
Eche un vistazo a los 8 beneficios más impresionantes del análisis del habla y, si tienes curiosidad, vea también estos 7 casos de uso prácticos de análisis del habla.
- Gestión y garantía de calidad
Análisis textual
Estos son los beneficios de usar el análisis textual:
- Analiza el contenido de texto en cualquier idioma y formato
El análisis textual puede analizar y adquirir información valiosa de cualquier dato de texto en diferentes idiomas y formatos, como video, imágenes o contenido escrito.
La compatibilidad de formato e idioma elimina el tiempo necesario para procesar los datos en un formato adecuado antes de introducirlos en un sistema.
- Mejora las experiencias de los clientes, los empleados y las partes interesadas
El análisis textual se puede implementar internamente con la misma facilidad que para las funciones orientadas al cliente. Uno puede utilizarlo para analizar los comentarios escritos de los empleados, analizar las tendencias en los correos electrónicos/mensajes de clientes o socios, etc.
- Procese datos no estructurados fácilmente
Los datos no estructurados comprenden datos que generalmente son difíciles de buscar, como audio, video y publicaciones en redes sociales. Por otro lado, los datos estructurados comprenden tipos de datos claramente definidos con patrones que los hacen buscables. Por ejemplo, números de teléfono, códigos postales, etc.
Las empresas pierden toneladas de tiempo convirtiendo datos no estructurados en un formato estructurado que los sistemas de análisis estándar pueden comprender.
El análisis textual elimina la necesidad de este paso, ya que puede funcionar con formatos estructurados y no estructurados sin necesidad de ninguna conversión.
- Entienda el tono del contenido textual
Un pequeño comentario en las redes sociales o una reseña de Yelp puede desafiar la reputación de tu marca.
Aquí es donde realmente brilla el análisis textual, ya que puede examinar datos estructurados o no estructurados a escala para detectar el tono con la ayuda del análisis de sentimientos, revelando si sus clientes están contentos o no.
De esta manera, puede intervenir rápidamente cuando sea necesario antes de que las cosas se salgan de control.
- Analiza el contenido de texto en cualquier idioma y formato
Ahora que hemos distinguido el análisis del habla y el textual, veamos si alguna vez hay una superposición entre los dos.
¿Pueden superponerse el análisis del habla y el análisis textual?
A menudo encontrará una superposición entre el análisis del habla y el textual en la gestión de la experiencia del cliente.
¿Por qué
La herramienta de análisis del habla primero convierte todo el habla en texto con la ayuda de Large Vocabulary Continuous Speech Recognition (LVCSR) o sistemas fonéticos.
Una vez que la transcripción está lista, la solución de análisis aplica técnicas de análisis textual como análisis de sentimiento, análisis de frecuencia de palabras, clasificación de texto, etc., para extraer información significativa y procesable de las palabras habladas.
Sin embargo, esto de ninguna manera implica que el análisis textual no pueda funcionar sin el análisis del habla.
El análisis textual funciona para cualquier cadena alfanumérica compartida mediante correo electrónico, chat o redes sociales.
Del mismo modo, puede utilizar el análisis del habla sin emplear análisis de textual.
Por ejemplo, el seguimiento de una palabra clave o frase específica mencionada en las llamadas con fines de cumplimiento o para saber qué contribuye a la satisfacción del cliente.
Entonces, ¿cuál debería elegir para su negocio?
Aunque ambas tecnologías hacen un buen trabajo, la mayoría de las empresas deberían optar primero por el análisis del habla.
He aquí por qué:
Por qué elegir el análisis del habla para su negocio
El análisis del habla puede ayudar con todo, desde recopilar inteligencia empresarial y ayudar con el ahorro de costos hasta mejorar la satisfacción del cliente y el rendimiento de los agentes.
También es fácil de implementar en su empresa, especialmente si tiene a su lado la solución de análisis del habla adecuada, como iovox Insights.
iovox Insights es la solución de análisis del habla definitiva que le permite transcribir llamadas grabadas para obtener información empresarial y detectar tendencias.
Estas son algunas de las capacidades del análisis del habla de iovox:
Haga que todas las conversaciones de los clientes se puedan buscar
El análisis del habla de iovox graba y transcribe llamadas de voz que puede leer en otro momento.. También facilita la búsqueda de todas las conversaciones de los clientes, al igual que un documento de texto.
Como resultado, usted puede acceder a la información importante en todo momento y aumenta la transparencia en todas las interacciones con sus clientes.
Los gerentes y capacitadores pueden usar las transcripciones como material de estudio para que los nuevos agentes los ayuden en sus primeros días.
Supervise las llamadas de los clientes con palabras clave
Si desea realizar un seguimiento de palabras clave o frases específicas, puede utilizar el potente observador de palabras clave de la herramienta.
Esto te permite alimentar a la Inteligencia Artificial con frases específicas y palabras clave notables para su negocio. La IA los identificará automáticamente a partir de las grabaciones de llamadas y los rastreará.
También puede probar criterios avanzados como un disparador o un filtro para entrenar a la IA.
Mida los KPI para mejorar la experiencia del cliente
También puede grabar las llamadas de sus clientes para rastrear y detectar KPI.
También ofrece análisis predictivos para predecir resultados basados de sus métricas y criterios preferidos.
Simplemente eche un vistazo al panel de control de iovox para obtener información procesable, como la interacción total o el tiempo de conversación, el promedio de llamadas por día y sus palabras clave preferidas detectadas en las interacciones de voz.
Utilice esta información para monitorear los KPI, lo que lo ayudará a mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento de los agentes.
Y, por último, pero no menos importante, la IA conversacional descubrirá más oportunidades para capacitarse a sí misma a medida que registra más y más llamadas de clientes a lo largo del tiempo.
Esto significa que tendrá una rica fuente de conocimiento de cada interacción pasada y presente con el cliente para ayudarlo a aumentar sus ventas mientras mejora la experiencia general del cliente.
¿Tiene más preguntas?
Vamos a responderlas para aclarar más las cosas.
2 preguntas frecuentes sobre tecnologías analíticas
Aquí hay algunas preguntas y respuestas relacionadas con el análisis:
¿Qué es el análisis del habla?
El análisis del habla utiliza tecnología de reconocimiento de voz que estudia la voz del cliente para analizar y grabar una conversación hablada. Traduce el habla a datos de texto y también puede identificar el sentimiento del hablante o del cliente mediante el análisis de patrones de audio.
¿En qué se diferencia el análisis de texto del análisis textual?
El análisis de texto también se conoce como minería de texto y proporciona información de naturaleza cualitativa.
Por otro lado, el análisis textual combina estos conocimientos extraídos a través de la minería de texto y los convierte en algo que puede cuantificar y visualizar a través de gráficos e informes.
Reflexiones finales
Tanto el análisis del habla y el textual tienen sus ventajas.
Pero no hay nada más poderoso que comprender las necesidades del cliente directamente a través de llamadas telefónicas.
Lo que los clientes le dicen a través de las llamadas de voz puede servir como una rica fuente de inteligencia empresarial, y eso es precisamente lo que el análisis del habla le otorga.
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También puede enviarnos un correo electrónico a hello@iovox.com o llamarnos gratis desde dentro de los EE.UU. al +1 888 369 9519.
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