Análisis de la Voz frente al Análisis del Habla: 3 Diferencias Clave
voice analytics,
Los análisis del habla y la voz están de moda entre las empresas que operan de cara al cliente.
Las empresas utilizan estas tecnologías para mejorar el rendimiento de los agentes, aumentar las ventas, optimizar la captación de clientes, reducir la pérdida de clientes, ¡y mucho más!
Lo más probable es que usted también tenga objetivos similares para su empresa y esté pensando en emplear el análisis de la voz.
Pero, ¿en qué se diferencian y por qué solución debe decantarse?
¡Averigüémoslo!
En este artículo, haremos una comparación intensiva entre análisis de la voz vs análisis del habla y le ayudaremos a entender el motivo por el que debería optar por el análisis del habla. También responderemos algunas preguntas frecuentes para que pueda comprender mejor.
Este artículo contiene
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- Análisis de la voz vs Análisis del habla: Diferencias clave
- ¿Por qué debería elegir el análisis del habla para su negocio?
- 2 preguntas frecuentes sobre la tecnología del análisis
Análisis de la voz frente al análisis del habla: Diferencias principales
El análisis del habla y el análisis de la voz a menudo se utilizan indistintamente, y también pueden tener características similares. Pero estos sistemas realizan tareas muy diferentes.
He aquí las principales diferencias entre ambos:
1. Definición
Empecemos por definirlos.
Análisis del habla
Una solución de análisis del habla se centra en las palabras reales que se mencionan en una llamada telefónica grabada o en una conversación con un cliente.
Esta tecnología de inteligencia conversacional analiza el contenido de las interacciones de los clientes con un agente convirtiendo el habla en text — para organizar el contenido.
Los programas de análisis del habla son lo suficientemente potentes como para mejorar el rendimiento operativo:
- Recopilación de información y claves para la inteligencia de negocios
- Identificación de patrones
- Segmentación de frases y términos de uso común
- Recopilación de información del cliente
Esto le permite buscar en cada interacción con el cliente palabras clave específicas (de su elección). La detección de llamadas que contienen esas palabras clave puede mejorar la gestión de la calidad, ya que los responsables de control de calidad pueden ver cómo atiende cada agente las llamadas de clientes relacionadas con determinados temas.
Visite nuestra página acerca de la guía definitiva para el análisis del habla para obtener más información sobre esta tecnología.
Análisis de la voz
Por otro lado, el análisis de la voz presta atención a cómo se dijeron las palabras en una llamada telefónica o en una grabación de voz de un cliente.
El software de análisis de la voz puede analizar patrones de audio en una grabación de voz para determinadas características como:
- Matices
- Tono
- Estrés
- Tempo
- Y el ritmo
El análisis de la voz revela las emociones en el contenido de una llamada mediante el análisis de sentimientos. Por eso el análisis de la voz se conoce a menudo como análisis de sentimiento. Puede calibrar con facilidad y precisión el estado de ánimo de un cliente.
Además, algunos programas de análisis de la voz utilizan programas de voz a textoo la tecnología de transcripción para reconstruir automáticamente una conversación completa y detectar temas comunes y de tendencia.
Usos
Dado que los análisis del habla y de la voz tienen intenciones diferentes, pueden utilizarse para fines distintos:
Análisis del habla
Supongamos que un cliente llama para preguntar por el estado de su pedido y la fecha de entrega. El software de análisis del habla puede detectar rápidamente las palabras "pedido", "enviado" y "entrega prevista" en cada llamada telefónica que contenga esas palabras clave.
Los responsables del centro de llamadas y del centro de contacto pueden entonces indagar en cada llamada telefónica para comprobar si los clientes están recibiendo lo que necesitan, lo que mejora la satisfacción del cliente.
He aquí algunos casos más de uso del análisis de la voz:
- Las empresas utilizan el análisis de la voz para conocer mejor las necesidades y la experiencia de los clientes, así como para descubrir las tendencias de sus sentimientos.
- Empresas de distintos sectores utilizan los datos de análisis del habla para:
- Tomar decisiones con mayor conocimiento de causa
- Mejorar el rendimiento de los agentes
- Proporcionar una experiencia de cliente de primera categoría
- Una solución de análisis del habla avanzada puede disponer de cuadros de mando para ayudar a los gestores a iniciar un entorno de formación saludable y competitivo, así como proporcionar información consistente a los agentes.
Análisis de la voz
El análisis de la voz se utiliza de forma amplia para mejorar la experiencia del cliente.
Por ejemplo, un cliente puede decir “impresionante”, lo que normalmente indica un sentimiento positivo. Pero a menudo puede utilizarse en tono sarcástico.
Es por eso que es necesario comprender las emociones de los clientes para crear una mejor experiencia del cliente, lo que, a su vez, ayuda a aumentar la retención del cliente y la lealtad de los clientes.
Afortunadamente, las soluciones modernas de análisis de la voz incluyen características que brindan contexto.
Aquí tiene más usos:
- El análisis de la voz puede detectar no sólo la opinión de los clientes, sino también la de los agentes. Esto los mantiene bajo control, ayudándole a cumplir la normativa.
- En caso de demanda de nuevos productos y servicios, el análisis de la voz puede supervisar y analizar las perspectivas de los clientes mediante análisis de la voz, el sentimiento y el tono, ayudándole a encontrar nuevas ideas de productos.
Beneficios
El uso del análisis del habla y la voz tiene sus propias ventajas.
Análisis del habla
Estos son algunos de los impresionantes beneficios del análisis del habla:
- Seguridad y garantía de calidad:
Puede ser bastante difícil controlar todas las llamadas, pero no con una herramienta de análisis del habla. Le permite monitorear el 100% de las conversaciones de los agentes en tiempo real para comprender completamente el recorrido del cliente. Esto motiva a los agentes a ceñirse a los guiones o frases autorizados, logrando así el cumplimiento normativo.
El análisis del habla en tiempo real también garantiza la seguridad de la calidad, ya que controla cuando un agente solicita datos personales o hace peticiones innecesarias. Esto puede ser alertado a los gerentes para su revisión.
Como resultado, la seguridad y la garantía de calidad se vuelven convenientes en sectores que manejan información sensible, como la banca, los servicios financieros, los seguros y la atención médica.
- Mejorar la formación de los agentes:
Dado que una herramienta de análisis del habla permite realizar un seguimiento de todas las llamadas, también capacita a los gestores. Para ello, identifica oportunidades de formación y destaca ejemplos de llamadas ideales de interacción entre el agente y el cliente.
Debido a que el análisis del habla monitorea las llamadas en tiempo real, permite que una empresa brinda información en tiempo real a sus agentes, lo que permite la mejora continua en cada llamada.
El análisis de la voz también puede garantizar que los agentes eviten un lenguaje que pueda dificultar la satisfacción del cliente y garantizar una experiencia consistente. De este modo, independientemente de quién atienda la llamada, se proporciona una experiencia de marca positiva de principio a fin.
- Reduzca el esfuerzo del cliente
El análisis del habla posterior a la llamada permite que una empresa descubra las áreas de mayor esfuerzo de los clientes y planifique las acciones necesarias para optimizar el compromiso de los clientes y aumentar su satisfacción.
Por ejemplo, si los clientes contactan a los agentes porque no pueden completar una tarea concreta en el sitio web o la aplicación, el análisis del habla puede informarle sobre esta situación. Puedes utilizar esta información para:
- Mejorar la funcionalidad de autoservicio (ayuda a evitar la escalada a agentes humanos más costosos )
- Mejorar la satisfacción del cliente
- Impulsar la eficiencia de la organización
Todos estos esfuerzos se traducirán finalmente en una mejora de los comentarios de los clientes y una mayor retención de los mismos.
- Mejore la experiencia de los agentes:
Los agentes de atención al cliente tienen sus platos llenos de múltiples tareas, como documentar los detalles de las llamadas, acceder y compartir la información correcta, etc. Lo hacen todo mientras escuchan atentamente al cliente.
Como resultado, los agentes pueden tener dificultades y no brindar a los clientes la atención que necesitan.
El análisis del habla reduce la carga de los agentes al automatizar tareas como:
- Entrada de datos
- Acceder a información sobre las necesidades del cliente
- Sugerir información basada en el conocimiento
- Llevar a cabo las siguientes mejores acciones en tiempo real.
De esta manera , el análisis del habla no solo agiliza la experiencia de los agentes, sino que también mejora su satisfacción, acelera los tiempos de preparación e impulsa su retención. También libera tiempo de los agentes para hacer frente a un mayor volumen de llamadas.
- Seguridad y garantía de calidad:
Análisis de la voz
Los análisis de la voz puede mejorar el servicio al cliente y los niveles de rendimiento de los agentes del centro de llamadas identificando automáticamente los siguientes aspectos:
- Satisfacción del cliente:
El software de análisis de la voz puede detectar fácilmente temas recurrentes, tendencias y temas candentes que pueden guiarlo hacia los niveles de satisfacción de los clientes.
- Identificación de agentes de bajo rendimiento:
El análisis de la voz puede ayudarlo a identificar agentes de bajo rendimiento en su equipo de atención al cliente y descubrir cómo solucionar el problema.
Convierta a los que tienen un desempeño inferior en otros mediante la identificación de técnicas de mensajería y conversación que obtengan resultados y generen una alta satisfacción del cliente.
- Satisfacción del cliente:
Entonces, ¿con cuál se queda?
Aunque el análisis de la voz tiene sin duda un gran papel que desempeñar, la mayoría de las empresas se beneficiarían más directamente del análisis del habla en la actualidad.
He aquí por qué:
Por qué elegir el análisis del habla para su empresa
Por intimidante que parezca, el análisis del habla es bastante fácil de implementar en su empresa especialmente si tiene la solución de análisis del habla adecuada a su lado, como iovox Insights.
iovox Insights es la solución de análisis conversacional definitiva que le permite transcribir conversaciones grabadas para obtener información sobre el negocio y de clientes, así como tendencias puntuales.
Estas son algunas de las cosas que el análisis del habla de iovox puede hacer por usted:
Buscar conversaciones con clientes
El análisis del habla de iovox registra y transcribe las llamadas, para que pueda leer y buscar fácilmente todas las interacciones anteriores con los clientes, al igual que los mensajes de texto o los correos electrónicos. La capacidad de búsqueda hace que la información importante sea accesible y aumenta la transparencia en todas las interacciones con sus clientes.
Las transcripciones también pueden servir como guiones para nuevos agentes. Los formadores pueden utilizarlos como material de formación.
Controlar las llamadas con palabras clave
La inteligencia conversacional de iovox presenta una potente función de detección de palabras clave que le permite alimentar la IA con frases y palabras clave específicas importantes para su negocio. La Inteligencia Artificial reconoce automáticamente las palabras y frases clave de las grabaciones de llamadas y las rastrea.
Esta función es perfecta para cuando desea descubrir qué influye en las decisiones clave. Además, también puede añadir criterios avanzados, como un activador o un filtro, para entrenar su IA y notificar a las personas clave de su empresa.
Medir las métricas de rendimiento para mejorar la experiencia del cliente
Permita que el análisis de la voz registre sus llamadas para rastrear y detectar KPI, así como hacer predicciones de resultados según los criterios que considere importantes.
Supervise los KPI de sus llamadas en el panel de iovox, que incluye información práctica como el promedio de llamadas diarias, el tiempo total de conversación y las palabras clave preferidas que aparecen en las conversaciones.
Todos estos datos pueden ayudarlo a mejorar la experiencia del cliente, así como el rendimiento de los agentes.
Y eso no es todo. Con el tiempo, la IA conversacional descubrirá más oportunidades para entrenar a la Inteligencia Artificial a medida que monitorea más y más llamadas de voz de los clientes.
Esto significa que puede recopilar lo aprendido en el pasado y en el presente, multiplicando sus posibilidades de éxito, impulsando las ventas y aumentando la fidelidad de los clientes.
¿Aún tiene preguntas? Respondamos algunas preguntas frecuentes!
2 preguntas frecuentes sobre tecnologías analíticas
He aquí algunas preguntas frecuentes para aclarar mejor el análisis del habla y otras tecnologías analíticas:
¿Qué es el análisis de texto?
El análisis de texto (AT) es una técnica de aprendizaje automático que permite a las empresas utilizar contenido escrito para tomar decisiones cruciales. Se utiliza para extraer información valiosa de datos de textos no estructurados de forma automática con la ayuda de una serie de técnicas como:
- Análisis de los sentimientos
- Modelización de temas
- Reconocimiento de entidades con nombre
- Frecuencia de los términos
- Y extracción de eventos
¿Qué es el reconocimiento automático del habla?
El reconocimiento automático del habla (ASR) o voz a texto es la capacidad de una máquina para identificar palabras habladas y convertirlas en texto legible.
Los programas sencillos de reconocimiento de voz suelen tener un vocabulario limitado y sólo identifican las palabras cuando se pronuncian con claridad. Sin embargo, los programas de reconocimiento del habla más sofisticados pueden manejar el habla natural, los acentos y los distintos idiomas.
Reflexiones finales
Es fácil confundir el análisis de la voz y el análisis del habla, dadas las diferencias de matiz que los hacen únicos.
Pero lo más importante que debe recordar es que estas soluciones de automatización tienen numerosas ventajas que hacen crecer su empresa y mejoran los procesos, mientras ahorran tiempo y dinero.
Por lo tanto, tanto si gestiona un gran centro de contacto como una franquicia local, se beneficiará y sacará provecho de la adopción de una solución de supervisión automatizada como el análisis del habla.
Hablando de ello, hemos encontrado la solución perfecta para su negocio: ¡iovox Insights!
Empiece a usar iovox Insights hoy mismo para acceder a la solución de análisis del habla más sencilla y potente que hará crecer su negocio y mejorará cada interacción con el cliente.
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También puede enviarnos un correo electrónico a hello@iovox.com o llamarnos gratuitamente desde EE.UU. al +1 888 369 9519.
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