7 Casos Prácticos de Uso del Análisis del Habla
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El análisis del habla es la clave para una bóveda llena de información en tiempo real que puede llevar su empresa a nuevas cotas.
Utiliza las grabaciones de las interacciones con los clientes para ofrecer información valiosa que puede ayudar a generar ingresos, satisfacer a los clientes, mejorar el rendimiento de los agentes, garantizar la calidad, y más.
La mejor parte es que existen innumerables casos de uso del análisis del habla que se adaptan a diversos sectores. ¡Uno de ellos podría incluso ser suyo!
En este artículo, exploraremos los diferentes casos de uso del análisis del habla y le presentaremos la mejor solución del análisis del habla. También responderemos algunas preguntas frecuentes relacionadas con la tecnología del análisis.
Este artículo contiene:
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- Top 7 – Casos de uso del análisis del habla
- La mejor solución de la inteligencia conversacional: iovox Insights
- 3 preguntas frecuentes sobre tecnologías de análisis
Los 7 principales casos de uso del análisis del habla
El análisis del habla transcribe automáticamente las grabaciones de llamadas de audio para proporcionar información empresarial útil a numerosos sectores.
Consejo: Para comprender mejor esta tecnología del habla, consulte nuestra guía definitiva de la tecnología del habla.
He aquí algunos ejemplos de la tecnología de análisis del habla en acción:
Conozca mejor a sus clientes y competidores
No es realista escuchar todas las llamadas de sus clientes, incluso si las graba todas.
Escuchar a unos pocos con fines de cumplimiento y formación aún significa que se está perdiendo información útil sobre las llamadas que no escuchó.
Si bien un agente de ventas o de un centro de contacto puede ofrecer cierto nivel de información sobre el cliente, los clientes o las personas que llaman son una fuente mucho más rica de información detallada en comentarios improvisados relacionados con cosas como:
- Utilizan sus productos
- Comparan sus precios
- Se compara con su competencia directa
- Su servicio posventa es accesible y eficaz
Normalmente se necesitarían innumerables encuestas para descubrir este nivel de información. Sin embargo, con una herramienta de análisis del habla, puede extraer estos valiosos datos de las grabaciones de llamadas no escuchadas.
Con las grabaciones de llamadas en iovox, sus equipos de ventas y marketing pueden utilizar todos los datos generados para tomar decisiones informadas sobre cualquier aspecto, desde el desarrollo de productos hasta la fijación de precios y el posicionamiento en el mercado.
Generar más ventas
Cada interacción con el cliente es una oportunidad para construir una mejor relación con él, fidelizarlo o realizar una venta.
Si puede conocer los factores que impulsan a las personas a comprar en un momento determinado o utilizando un canal específico, podrá replicar ese proceso. En lugar de adivinar o confiar en intuiciones, el análisis del habla puede ayudar.
Por ejemplo, iovox Insights le permite identificar qué situaciones y palabras clave conducen a qué comportamiento y cuáles son los resultados habituales.
Con esta información procesable, puede rediseñar procesos para erradicar comportamientos que no conducen a ventas o retención de clientes y cultivar los que sí lo hacen.
También puede escribir sus guiones y diseñar sus flujos de trabajo para aprovechar los mejores momentos durante cualquier interacción con el cliente para realizar una oferta de venta adicional o cruzada, maximizando así las tasas de cierre.
Mejorar el rendimiento de los agentes y reducir la rotación
La mayoría de los supervisores y responsables de control de calidad solo escuchan un puñado de llamadas por agente por semana, si tienen suerte.
Esto significa que no pueden supervisar de cerca el rendimiento de los agentes, ya que solo escuchan una parte de las llamadas (que generalmente se eligen al azar).
Las soluciones de análisis del habla como iovox Insights graban y transcriben todas las llamadas. Mediante la escucha de palabras y frases clave, la IA puede garantizar que sus agentes sigan los procesos y las normas, lo que contribuye a la gestión de la calidad.
El análisis del habla también puede ayudarlo a identificar lagunas de conocimiento para que pueda ofrecer formación adicional a sus agentes del centro de contacto o de ventas. Esto debería acelerar la adquisición de competencias por parte de los nuevos contratados y reducir la rotación en las primeras semanas y meses.
Detener el incumplimiento de los agentes
A menos que algo vaya mal -como quejas por incumplimiento o violaciones de la privacidad-, la mayoría de las grabaciones de llamadas se quedan en un servidor.
Escuchar las llamadas después de las quejas puede ayudar a identificar que salió mal.
Pero, por desgracia, el daño ya está hecho.
Un software de análisis del habla moderno como iovox Insights puede analizar rápidamente las grabaciones de llamadas para detectar palabras clave o frases que indiquen problemas de cumplimiento y enviar rápidamente alertas a los gestores.
Con cada llamada escuchada y comprobada para el cumplimiento, mejores prácticas de venta y políticas de privacidad, su empresa puede evitar daños financieros y de reputación.
Reducir la repetición de llamadas
Ningún cliente quiere ponerse en contacto con una empresa varias veces para realizar la misma tarea. Al mismo tiempo, ninguna empresa quiere hacerse cargo de los costos operativos de atender repetidamente llamadas del mismo cliente sobre las mismas necesidades o problemas.
Aquí es donde realmente brilla el software de análisis del habla.
La búsqueda de palabras clave o frases como “llamé la semana pasada” o “cuando hablé la última vez”, etc., puede revelar cuántas llamadas repetidas se producen realmente.
Una solución de análisis del habla como iovox Insights le permite alimentar la IA conversacional con palabras clave o frases importantes para su empresa. La Inteligencia Artificial detectará entonces todas las llamadas de clientes que mencionen esas frases o palabras clave.
Una vez que haya localizado a los clientes que desea supervisar mediante la detección de palabras clave, busque impulsores de llamadas comunes como:
- Facturación
- Devoluciones
- Pagos
- Demografía
- Asistencia sobre productos
- Navegación digital, etc.
Esto pondrá de manifiesto los tipos habituales de interacciones con los clientes que dan lugar a llamadas repetidas.
Predecir, comprender y mejorar las métricas
Si bien es esencial conocer y realizar un seguimiento de las métricas clave de la experiencia del cliente, como Net Promoter Score, la satisfacción del cliente (CSAT), el esfuerzo del cliente, la retención del cliente, etc., comprender por qué esas puntuaciones son las que son puede cambiar las reglas del juego.
Con una tecnología de análisis del habla como iovox Insights, puede medir las palabras de cada cliente para detectar tendencias y predecir resultados como la satisfacción del cliente.
Esto significa que no tiene que depender únicamente de los pocos clientes con los que realiza el seguimiento para obtener una alta satisfacción del cliente y puntuaciones positivas de compromiso del cliente. En su lugar, puede analizar con éxito los resultados de cada conversación y mejorar el recorrido del cliente.
Las grabaciones de llamadas de iovox también pueden ayudarlo a comprender exactamente qué les gusta y qué no les gusta a los clientes de sus productos, niveles de servicio, y procesos, reduciendo así la pérdida de clientes.
Reducir el tiempo de gestión
Reducir el tiempo promedio de gestión (AHT) es una importante medida del éxito de los clientes y una táctica sencilla para ahorrar costos. La mayoría de los clientes quieren resoluciones rápidas y eficaces a través de una llamada telefónica.
Con el análisis del habla y la IA conversacional, puede controlar fácilmente cuánto dura cada llamada de un cliente y por qué. Esta información debería ayudarlo a diseñar mejores guiones y estrategias para reducir el tiempo promedio de gestión y las escaladas.
Esto también liberará tiempo para cada agente de ventas o del centro de contacto y les permitirá hacer frente a mayores volúmenes de llamadas.
¿Necesita más información sobre las ventajas de la tecnología del habla?
Eche un vistazo a estas 8 impresionantes ventajas del análisis del habla.
Ahora que ya sabe que puede utilizar el análisis del habla, aquí tiene una solución analítica que puede explorar:
La mejor solución de inteligencia de conversación: iovox Insights
Si está listo para empezar a utilizar las numerosas ventajas de la analítica de voz, no busque más allá de iovox Insights.
Insights es la herramienta de IA conversacional definitiva que ofrece una transcripción del 100% de sus conversaciones grabadas e identifica los datos clave de la interacción con el cliente.
La solución de inteligencia de conversación de iovox ofrece funcionalidades que le permiten extraer información valiosa de las llamadas grabadas de los clientes para analizarlas más a fondo.
A continuación, puede utilizar estos conocimientos prácticos para el crecimiento del negocio, una mayor satisfacción de los clientes, un mejor rendimiento de los agentes y una reducción de la pérdida de clientes.
Estas son algunas de las cosas que el análisis del habla de iovox Insights puede hacer por usted:
Seguimiento de llamadas con palabras clave
iovox dispone de una función de detección de palabras clave que permite añadir frases y palabras clave específicas a la IA. A continuación, la herramienta de IA identifica automáticamente las palabras clave añadidas a partir de las grabaciones de llamadas y las supervisa.
Esto puede darle un adelanto de las palabras clave que:
- Influir en las decisiones de los clientes
- Aumentar la satisfacción del cliente (CSAT)
- Influir en una venta
- Establecer el éxito mutuo
- Construir una relación leal y útil con los clientes
iovox Insights puede notificarle cualquier conversación de un cliente que coincida con sus criterios en función de lo que es importante para su empresa. Esto le ayudará a generar rápidamente resultados sobresalientes para sus equipos de atención al cliente y ventas.
Buscar conversaciones con los clientes
Analice y busque conversaciones antiguas con las llamadas grabadas y transcritas de iovox Insight. Esta función le ayuda a mantener la transparencia dentro de la empresa.
Además, las conversaciones y transcripciones antiguas son una rica fuente para adquirir material de estudio. Puede utilizarlos como casos prácticos o para ayudar a los nuevos empleados a hacerse una idea de su estilo de interacción con los clientes.
Evaluar los indicadores clave de rendimiento para mejorar la experiencia del cliente
Utilice iovox Insights para realizar un seguimiento e identificar tendencias. También es una potente solución de análisis predictivo que puede pronosticar resultados en función de sus estándares de llamadas.
Para obtener una visión general de todos los datos de los clientes y los indicadores clave de rendimiento (KPI), basta con acceder al panel de control de iovox. Aquí verá datos como:
- Resultados de las llamadas
- Promedio de llamadas diarias
- Tiempo total de conversación
- Sus palabras clave preferidas detectadas en las conversaciones
- Y más
Además, la magia se produce cuando la IA conversacional supervisa cada vez más interacciones de los clientes con el tiempo y descubre más posibilidades de optimización de la IA. De este modo, iovox Insights sigue evolucionando para servirle mejor.
¿Tiene más preguntas? Le tenemos cubierto?
3 preguntas frecuentes sobre tecnologías analíticas
He aquí las respuestas a algunas preguntas habituales sobre las tecnologías analíticas:
¿Cuál es la diferencia entre el análisis del habla y el textual?
El análisis del habla, también llamado análisis de la interacción, es una tecnología que aprovecha la Inteligencia Artificial y el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) para extraer significado de las grabaciones de audio. A continuación, analiza los datos recogidos de las palabras habladas para obtener inteligencia empresarial.
Si dirige un centro de llamadas, un centro de contacto o cualquier otra empresa que atienda llamadas de clientes, utilice el análisis de voz para descubrir información valiosa y garantizar la calidad.
El análisis de textos, por su parte, combina numerosas técnicas para procesar textos no estructurados o sin un formato predefinido, como:
- Aprendizaje automático
- Estadísticas
- Análisis del sentimiento de los clientes
- Reconocimiento de entidades con nombre
- Y lingüística
¿Qué es el reconocimiento del habla?
El reconocimiento de voz es una capacidad que permite a un programa procesar el habla humana en un formato escrito. También se conoce como reconocimiento automático del habla (ASR), reconocimiento informático del habla o conversión de voz a texto.
Aunque el reconocimiento del habla suele confundirse con el reconocimiento de voz, éste se centra en traducir el habla a un formato de texto.
En cambio, el reconocimiento de voz sólo se esfuerza por identificar la voz del cliente.
¿Qué es el análisis de la voz?
El análisis de la voz, al igual que el análisis del habla, utiliza el reconocimiento de voz y la PNL para el análisis del habla.
Pero en lugar de centrarse en las palabras habladas, el análisis de la voz se centra en cómo se dicen las palabras en una llamada telefónica. Revela el sentimiento de los clientes. Probablemente por eso también se llama análisis de sentimiento.
Además, el análisis del habla utiliza tecnología de voz a texto para analizar una conversación completa e identificar automáticamente los temas de tendencia.
Reflexiones finales
Es probable que existan muchos más casos de uso del análisis del habla.
Aprovechar la información oculta en las grabaciones de las llamadas de sus clientes puede suponer una ventaja inimaginable para su empresa.
Y la buena noticia es que puede encontrar fácilmente una solución de análisis del habla que le ayude a alcanzar sus objetivos, independientemente de si dirige un centro de llamadas, un centro de contacto, una inmobiliaria, etc.
Por suerte para usted, ya le hemos mostrado la mejor solución: iovox Insights.
Empiece a usar iovox Insights hoy para obtener ahora información práctica y garantizar una gestión eficaz de la calidad de las llamadas en cada interacción con el cliente.
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También puede enviarnos un correo electrónico a hello@iovox.com o llamarnos gratuitamente desde EE.UU. al +1 888 369 9519.
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